顧客の3パターンとその扱い方

顧客には3種類あります。

「新規客=一見(いちげん)客」

「固定客=リピート客」

「ファン客=応援客」

です。

もちろん、どれも顧客であるからには隔たりなく大切にすべきです。

・・・・・・・・・・・・・・・・

また、顧客になる前の段階が「見込み客」です。

見込み客は「集めること」が最重要なこととなります。
それができないと、そもそもビジネスがスタートしませんから・・・

見込み客は、商品やサービスに何らかの興味はあるもののまだ自社商品を購入したことのない人です。

将来的に新規客→固定客→ファン客になっていく可能性が多分にあります。

したがって、「見込み客」には自社商品を試してもらう機会を提供することが一つのコツとなります。

「知って」「わかって」「体験して」もらうことが重要だということです。

最初の接触で断られても、営業マンだったら7回くらいのアプローチは欲しいところですね。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「新規客」は、初めて自社の商品・サービスを購入してくださった人です。

「新規客」は自社商品を少なくともお金を出して体験してくれたわけですから、商品の価値が適切かどうか?・・・のお客様なりの考えを持たれます。

そこが大事です。

そこで良い考えを持てばリピートして何度も商品を買ってくれるようになり「固定客」になっていきますが、良くない考えを持たれてしまうと1度限りでお付き合いは終了します。

固定客になってもらうために商品購入後のフォローを3回くらいはアプローチして、次の新商品を案内したりすることも大切なことです。

・・・・・・・・・・・・・

「固定客」になると、放っておいても再度購入してくださるわけですから、新規客にはない特別のサービスをつけてあげることが大切です。

購入後、3回に1回くらいは何らかのフォローをしてあげると喜ばれます。

気にしていますよ・・・というサインを送ることが大事です。

固定客の中でも熱狂的に自社商品を気にいってくれ、頼んでいないのにどんどん他の人に紹介をしてくれたり、口コミで情報を広げてくれる人が「ファン客」です。

自社商品の愛用者ですね。

パーティーやイベントなどに無料招待すると良いと思います。

これが「特別扱い/VIP待遇」で接することになります。

現場では、いかに「ファン客」を多くつくるか!が重要です。

それによって経営基盤が安定化します。

言えるのは、経営リーダーは大原則の「見込み客」→「新規客」→「固定客」→ファン客」への流れをいつも念頭に置いて営業活動を行うことが大事だということですね。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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