「感動を与える」の対義語は「効率化」

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ビジネスでは、提供している側にとっては当たり前のことでも、受けた側にとっては驚きと感動ものだったりすることがあります。

多くの場合、そこにあるのは「期待していた以上のサービス提供／商品価値」です。

そうしたことがあると、人は単なる喜びを通り越して「感動」します。

また、得てしてそういうサービス提供が為される時というのは「まったくもって効率が良くない提供」がされたときに多いものです。

ここで言う「効率が良くない」というのは、非効率という意味ですが、決して悪い意味ではありません。

むしろ「良い意味」であって、受ける側（お客さま）からすれば、「まさか、こんなことまでやってくれるとは思わなかった！」・・・・・・「まさかこれほど手厚くされるとは思ってもみなかった！」・・・・・・という「まさか！」の感嘆詞がセットでついてきます。

料理を出されたときに原材料にこだわっていたとか、給仕する人がたくさんついていたとか、店を出て見送られる時に大勢の店員さんたちで見送られたとか、ちょっと部品交換を頼んだだけなのにすべての部品を交換して料金は同じだったとか、ガソリンを入れただけなのに洗車から空気圧チェックまで全て無料でやってくれたとか・・・です。

ビジネスで「効率化」はとても大事な概念ですし、もちろん無視して良いことではありませんが、あまりに「効率化」ばかりを追求し過ぎるとかえって顧客満足度が低下してしまう恐れがあるので要注意です。

効率化で得られるのは「マイナスの回避」程度であって、「プラスの付加価値」は得られません。

「プラスの付加価値」こそが感動を生む主原動力となり、非常に逆説的で悩ましいのですがそこに「効率化」の概念が入り込む余地はありません。

つまり、感動に対する反語は「効率化」と言えます。

感動を生みたければ「効率化を忘れよ」ということです。

ただし、効率化によって費用削減ができ、利益増大につながることも事実ですから、経営という観点ではとても重要な意義があります。

自社のビジネスで、効率化ばかりを追い求めているようであれば、お客さまからの感動は得られていないかもしれない・・・と気づくことも大事です。

効率化をとるか、それとも感動をとるかは経営リーダーの判断次第ですが、常にどちらかだけを求めるのではなく、バランスよく両方を得ることを考え、サービス提供にメリハリをつけることが大切だと思います。

澤井豊、連載！