お客さまから言われてはいけないお金の一言

ビジネスでは、お金を支払ったお客さまに絶対に言われてはいけない一言があります。

この一言を言われてしまったら、そのビジネスは失敗の軌道上にあります。
この一言を言ったお客さまはもう2度と来店しないでしょうね。

この言葉を発してしまうお客さまは要は「不満足」なわけです。

また、周囲にどんどん言いふらして一種の悪評を広めてしまいます。

その結果、本来得られたかもしれない新たなお客さまが得られなくなります。

それほど怖い一言です。

それはどんな一言か?

「(○○円)も、取られた」です。

絶対金額の多い少ないではありません。

たとえ1000円であっても、「あのお店で1,000円も取られたよ」と言われてしまえば、それは(サービス価値が明らかに1,000円以下だったのに)1,000円もお金を取られちゃったよ

→あそこは不当に料金が高い店だ

・・・ということを暗に言っています。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・

取られた・・・というのは泥棒に入られたような言い方です。

それくらいインパクトがあります。

その言葉を聞いた別の誰か(第三者)は正しいか正しくないかは全く別にしてまずその額面通りに 「鵜呑み」して、あそこの店は不当に高い店だ!というレッテルを自分の中に貼り付けます。

それが言葉の持つ威力であり、怖いところです。

「も、取られた」と言われたら、サービス業は負けです。

逆に言うと「しか、しなかった(よ)」(○○円しかしなかったよ)という言葉を発してもらえたら、これは非常に満足度が高いことを意味しています。

多くの会社・お店でそう言われるようなサービスを提供してもらいたいものですね。

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澤井豊

澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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