ビジネスにおけるクレームは、大きく３つの種類にパターン分けすることができます。
１．商品に対するクレーム
２．使い方に関するクレーム
３．尊厳を侵されたことに対するクレーム
１．商品クレームいうのは、納品（購入）したモノが実は不良品だったなど、商品そのものへのクレームです。
２．使い方クレームは、機能が複雑でややこしいとか、説明書がわかりにくいといった使い方に関するクレームです。
これらは割と目にしやすいもので、言わば「顕在意識レベルのクレーム」です。
３．一方、尊厳クレームというのは、店員や応対した従業員の対応が悪い／気分を害された／不愉快だった・・・といったもので、これはお客さまが「自分が大切にされていない（＝粗雑に扱われた）と感じる」言わば「潜在意識レベルのクレームです。
・・・・・・・・・・・
尊厳クレームの対応で必要なのは、まずは何と言っても「ヒアリング（聞き取り確認）」です。
つまり、怒っている人の話をひたすら聞くという姿勢が必要です。
しかも、その姿勢が低姿勢でお客さまに寄り添ったものでなければそこで二次的クレームを引き起こす危険があるので要注意です。
もちろん、商品クレームも使い方クレームも「ヒアリング」は大切ですが、尊厳クレームはさらにヒアリングを重要視して潜在意識下で寄り添うことが大事になると思います。
人は「自分を理解してくれ（ようとし）ている／自分を大切に扱ってくれている／自分を他者より高く評価し崇めてくれている」と感じると、その姿勢に少しは応えてあげようかな・・・となるものです（返報性の法則）。
クレームは「無い」がもちろん一番良いのですが、でも、もし仮に生じてしまったなら、そのクレームを逆手にとって好機とできるようにしていきたいものですね。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
関連記事
注目のお勧め記事！
-
2023-12-26
人生計画（ライフプラン）を立てていますか？
これまでのサラリーマンは年功序列で右肩上がりの昇給が毎年あり、さらに退職金があり、それ以外に独自の企… -
2017-6-22
サラリーマンが心がける大事なことの一つ
私が大学卒業後、２６年間会社員として働いた中で「あえて何か自慢すするとしたら何ですか？」・・・と聞か… -
2018-11-6
マーチンゲールの法則（勝つことよりも負けないことを考える）
日本ではまだカジノは認められていませんが、もはや時間の問題でいずれカジノを合法的にやれる時代がきます… -
2016-12-25
エジソンの電球発明に学ぶ裏の教訓
エジソンの電球フィラメントの実験で、成功に至るまで１万回とも１千回とも失敗を繰り返した・・・という逸… -
2018-4-29
なぜ「やってしまった後悔」のほうが良いとされるのか？
後悔とは「結果」に対して抱く感情ではなくて、「プロセス」に対して抱く感情です。 そして、後悔に… -
2017-3-25
経営リーダーに与えられた猶予期間の使い方
「黒字経営」ということにはどんな意義があるか？・・・と言えば、「その黒字金額分だけ会社は倒産しないで… -
2017-1-8
連合の神津会長／頑張れば賃金上がるという常識
２０１７年の春闘について「連合」の神津会長はＮＨＫのインタビューで「頑張れば賃金が上がるという常識を… -
2019-7-2
年間２００万円の貯金するとどうなる？
たとえば、サラリーマンが稼いだお金のうち２００万円を毎年単純に貯金していくと、５年後には１０００万円… -
2019-10-20
「節約／倹約」と投資の概念
節約意識というのは、「１円でも費用は減らしたい」・・・という考え方です。 投資意識というの… -
2018-1-1
ダイヤモンドの原石は磨かれてキレイになります
ダイヤモンドを原石レベルから皆がよく知っている「ダイヤモンド」にするためには「磨く」という行為が必要…
