ビジネスにおけるクレームは、大きく３つの種類にパターン分けすることができます。
１．商品に対するクレーム
２．使い方に関するクレーム
３．尊厳を侵されたことに対するクレーム
１．商品クレームいうのは、納品（購入）したモノが実は不良品だったなど、商品そのものへのクレームです。
２．使い方クレームは、機能が複雑でややこしいとか、説明書がわかりにくいといった使い方に関するクレームです。
これらは割と目にしやすいもので、言わば「顕在意識レベルのクレーム」です。
３．一方、尊厳クレームというのは、店員や応対した従業員の対応が悪い／気分を害された／不愉快だった・・・といったもので、これはお客さまが「自分が大切にされていない（＝粗雑に扱われた）と感じる」言わば「潜在意識レベルのクレームです。
・・・・・・・・・・・
尊厳クレームの対応で必要なのは、まずは何と言っても「ヒアリング（聞き取り確認）」です。
つまり、怒っている人の話をひたすら聞くという姿勢が必要です。
しかも、その姿勢が低姿勢でお客さまに寄り添ったものでなければそこで二次的クレームを引き起こす危険があるので要注意です。
もちろん、商品クレームも使い方クレームも「ヒアリング」は大切ですが、尊厳クレームはさらにヒアリングを重要視して潜在意識下で寄り添うことが大事になると思います。
人は「自分を理解してくれ（ようとし）ている／自分を大切に扱ってくれている／自分を他者より高く評価し崇めてくれている」と感じると、その姿勢に少しは応えてあげようかな・・・となるものです（返報性の法則）。
クレームは「無い」がもちろん一番良いのですが、でも、もし仮に生じてしまったなら、そのクレームを逆手にとって好機とできるようにしていきたいものですね。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
注目のお勧め記事！
-
2021-2-9
株式市場が開いている時間の意味
「市場」というのは、当然そこに来る人がいるからこそ成り立つわけで、逆に言うと、そこに来る人を対象とし… -
2017-3-31
てるみくらぶ倒産に思うサラリーマンの選択・・・
会社でクビになるサラリーマンの多くは実際に「クビ宣告」がされるまで、自分の生活が常時不安定に晒されて… -
2019-4-26
不動産投資を始めてみよう！
不動産投資というと、バブル期に盛んに行われていたような「物件の値上がり益を狙って転売による儲け」をイ… -
2017-10-15
あなたの収入は何のため？
私は「不労所得」という言葉を普段使わないのですが、世間一般では「働かないで得られるお金のことを不労所… -
2023-10-9
不動産投資で表面利回りは無視したほうが良い
不動産投資の利回りには「表面利回り」と「実質利回り」と呼ばれるモノがあります。 私は表面利回り… -
2018-2-8
先読み力・想像力を鍛えよう
こうすればこうなる・・・こうしなければああなる・・・という「未来をある程度先読みする力」はとても重要… -
2017-5-13
中途採用で求められるのは、即戦力＋成長力のある人材
企業で中途採用を実施しているところは多くあります。 そうした企業で求める人材というのは何も「即… -
2019-8-25
不動産投資では「経営者」としての意識が必要→だから面白い！
投資であれば、どんなことでもリスクが存在しています。 ここで言う「リスク」とは、本来は「不… -
2018-1-1
ダイヤモンドの原石は磨かれてキレイになります
ダイヤモンドを原石レベルから皆がよく知っている「ダイヤモンド」にするためには「磨く」という行為が必要… -
2017-10-26
【上司必見】「できない…」と言う部下の真意とは？
何か物事を「できる／できない」と言うとき、能力的にできることがわかっている場合は「できる」と言い切り…
