ビジネスにおけるクレームは、大きく３つの種類にパターン分けすることができます。
１．商品に対するクレーム
２．使い方に関するクレーム
３．尊厳を侵されたことに対するクレーム
１．商品クレームいうのは、納品（購入）したモノが実は不良品だったなど、商品そのものへのクレームです。
２．使い方クレームは、機能が複雑でややこしいとか、説明書がわかりにくいといった使い方に関するクレームです。
これらは割と目にしやすいもので、言わば「顕在意識レベルのクレーム」です。
３．一方、尊厳クレームというのは、店員や応対した従業員の対応が悪い／気分を害された／不愉快だった・・・といったもので、これはお客さまが「自分が大切にされていない（＝粗雑に扱われた）と感じる」言わば「潜在意識レベルのクレームです。
・・・・・・・・・・・
尊厳クレームの対応で必要なのは、まずは何と言っても「ヒアリング（聞き取り確認）」です。
つまり、怒っている人の話をひたすら聞くという姿勢が必要です。
しかも、その姿勢が低姿勢でお客さまに寄り添ったものでなければそこで二次的クレームを引き起こす危険があるので要注意です。
もちろん、商品クレームも使い方クレームも「ヒアリング」は大切ですが、尊厳クレームはさらにヒアリングを重要視して潜在意識下で寄り添うことが大事になると思います。
人は「自分を理解してくれ（ようとし）ている／自分を大切に扱ってくれている／自分を他者より高く評価し崇めてくれている」と感じると、その姿勢に少しは応えてあげようかな・・・となるものです（返報性の法則）。
クレームは「無い」がもちろん一番良いのですが、でも、もし仮に生じてしまったなら、そのクレームを逆手にとって好機とできるようにしていきたいものですね。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
関連記事
注目のお勧め記事！
-
2019-3-21
転職後に留意すべき３つのこと
会社を辞めて別の会社に転職することは、今では決して珍しいことではなくなりました。 私が転職… -
2024-12-26
子どもの誕生日
誕生日は祝ってもらうもの・・・と思っている人は多いかもしれませんが、自分が誕生した日というのは「母親… -
2017-11-16
事業が不振だった時の事業報告書は要チェック！
上場企業では、事業年度ごとに必ず決算短信を提出して広く投資家の人の目に触れるようにすることが義務付け… -
2016-9-1
オリンピック選手が今持つべき「人生観」
８月はオリンピックもあって世界中がいろいろ盛り上がったことかと思いますが、日本では９月になれば新学期… -
2019-10-18
小さな一歩が長い道のりを歩ませてくれることに
今の世の中は通称「ゼロ金利／マイナス金利」の時代です。 マイナス金利というのは、明治・大正… -
2017-8-18
２０代のうちに「お金の教養」を身に付けたほうが良いわけとは？
２０代と８０代の大きな差は、気力・体力的にやり直しがきくかきかないか？の差です。 ２０代はまだ… -
2017-5-21
お金を稼ぎたい人の動機３パターン
お金を稼ぎたい人の動機はだいたい３パターンに分かれます。 一つは家計を「マイナスから０」にする… -
2019-7-2
年間２００万円の貯金するとどうなる？
たとえば、サラリーマンが稼いだお金のうち２００万円を毎年単純に貯金していくと、５年後には１０００万円… -
2019-12-17
「条件付きの自信」を「条件なしの自信」に変える
仕事で「ゲン担ぎ」をすることは構わないですが、「条件付きで自信を持つ」ことはあまりしないほうが良いと… -
2019-8-10
親の遺産を当てにしないで生きる姿勢
相続で「争続」になる人がいます。 意外なことに、そういった人は高額の遺産相続で揉めるのでは…
