クレーム対応のヒント

ビジネスにおけるクレームは、大きく3つの種類にパターン分けすることができます。

1.商品に対するクレーム

2.使い方に関するクレーム

3.尊厳を侵されたことに対するクレーム

1.商品クレームいうのは、納品(購入)したモノが実は不良品だったなど、商品そのものへのクレームです。

2.使い方クレームは、機能が複雑でややこしいとか、説明書がわかりにくいといった使い方に関するクレームです。

これらは割と目にしやすいもので、言わば「顕在意識レベルのクレーム」です。

3.一方、尊厳クレームというのは、店員や応対した従業員の対応が悪い/気分を害された/不愉快だった・・・といったもので、これはお客さまが「自分が大切にされていない(=粗雑に扱われた)と感じる」言わば「潜在意識レベルのクレームです。

 

・・・・・・・・・・・
尊厳クレームの対応で必要なのは、まずは何と言っても「ヒアリング(聞き取り確認)」です。

つまり、怒っている人の話をひたすら聞くという姿勢が必要です。

 

しかも、その姿勢が低姿勢でお客さまに寄り添ったものでなければそこで二次的クレームを引き起こす危険があるので要注意です。

 

もちろん、商品クレームも使い方クレームも「ヒアリング」は大切ですが、尊厳クレームはさらにヒアリングを重要視して潜在意識下で寄り添うことが大事になると思います。

 

人は「自分を理解してくれ(ようとし)ている/自分を大切に扱ってくれている/自分を他者より高く評価し崇めてくれている」と感じると、その姿勢に少しは応えてあげようかな・・・となるものです(返報性の法則)。

 

クレームは「無い」がもちろん一番良いのですが、でも、もし仮に生じてしまったなら、そのクレームを逆手にとって好機とできるようにしていきたいものですね。

 

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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