終わりよければすべて良しの発想を店舗商売に置き換えると…?

店舗商売(ビジネスモデル)では「いかにしてお客さまに来てもらうか」が大事ですが、それに加えて「いかに帰ってもらうか」も同じくらい大事になります。

 

「いかに来てもらうか」で大切なのは「お客さまに期待感をもってもらう」ということが挙げられます。

 

そして、「いかに帰ってもらうか」で大切なのは、「お客さまに満足感を与える」ということが挙げられます。

 

満足感は相対値で表せれるものではなく絶対値によるものです。

 

なぜなら同じサービス・商品の提供でもそれを受け取るお客さま側のもともと抱いていた期待感が異なるからです。

 

50の提供でも、もともと10の期待感だったお客さまは喜び満足しますが、もともと90の期待をしていたお客さまは不満に思います。

 

100というすばらしい提供であっても、もともと100を期待して来店したお客さまにはあまり響かないと思います。

 

結局は「顧客満足度」という顧客目線を前提とした発想を持つことが重要です。

 

・・・・・・・・・・・

店舗商売をやっている人はどうしても「どうやってお客さまに来ていただくか」という集客のことばかりを常に考えがちです。

 

確かに「集客」はかなり重要です。

 

でも、そこで終わりにしてはいけません。

 

一歩踏み込んで「集客+集客」を重視する経営姿勢が欲しいところです。

 

そして、「集客+集客」というのは、すなわち集客で来店されたお客さまが「リピート来店する」もしくは「紹介客を呼び込んでくれる」ということを意味します。

 

単発的な集客に終わらせず、その先の「再集客までつなげて考える姿勢が大切です。

 

別のお客さまが来店されるように紹介してもらえなんて本当に経営冥利につきることです。

 

そのためにも「いかに来てもらうか」+「いかに帰ってもらうか」を考える必要があります。

 

「いかに来てもらうか」だけであれば、宣伝したり、大きな看板を出したり、安売りをするなどの手があります。

 

でも、「いかに帰ってもらうか」を考えたなら、自ずと「満足してもらえただろうか?また来たい思ってもらえただろうか?(もう二度と来たくないなんて思われなかっただろうか)」という点に意識が向かいます。

 

お客さまがどんな気持ちで帰られたのか?・・・というところまで意識が向かうことでより一層の顧客満足を前提とした経営が可能となります。

 

お客さまにとにかく喜んで帰ってもらうこと!

この発想は大事です。

 

少し極端に言うと、来店商売(ビジネス)では、お客さまに「いかに来てもらうか」ではなく「いかに帰ってもらうか」が重要である・・・と。

 

経営に携わる立場の人はこのことを肝に銘じておくと良いと思います。

 

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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