オペレーターの言い回しでわかる「企業の研修度合い」

クレジットカードでも保険でも証券会社でも何でもいいのですが、何かを電話で問い合わせしたときに、オペレーターにまず聞かれるのは「お客様番号など」の自分を特定するものです。

たとえば「543-210」という顧客番号だとします。

そのとき仮に自分が「ご・よん・さん・のに・いち・れい」ですと言ったとき、研修が行き届いているオペレーターの人はオウム返しにそのまま復唱します。

仮に「ご・よん・さん・ハイフン・に・いち・ゼロ」ですと言ったときも、同じ言葉で復唱してくれます。

こちらとしては違和感なく確認できます。

ところが、研修がしっかりされていない人だと、こっちが使った言葉を言い換えて自分流の言い方で確認してきます。

「ー」を「の」と言ったのに「ハイフン」と言ったり、「0」のことを「れい」と言ったのに「ゼロ」と言い換えたりするわけです。

中には「ご・よん・さん」と言ったのを「ごひゃくよんじゅうさん」と言ったりする人も・・・。

間違ってはいないのですが、顧客を大切にしていないような感じがします。

接客では、たとえお客さまが間違えた言い方をした場合でも、即座に指摘しないでいったんはそのまま復唱して、後でそっと訂正できる人が優秀な人です。

お客さまに恥をかかせてはいけないですね。

オペレーターの言い回しで、その会社の研修教育の度合いがわかりますが、オペレーターに限らずどんな社員にも共通して言えることだと思います。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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