人から教えてもらった数字ですが、ある統計によると「顧客の６％にクレーマーがいる」・・・そうです。
１００人のお客さまならそのうち６人はクレームを言ってくる人・・・１０００人のお客さまがいたら６０人はクレームを言ってくる・・・ということになります。
でも、まあ予めそう思っていれば、対処するときの気持ちも変わってきて少し余裕を持てるかもしれません。
顧客数の６％まではクレームを言ってきても仕方ない・・・許容範囲としよう・・・と普段から理解しておけばちょっとのクレームがあってもへこたれません（後はこの％数字をいかにして減少させるかを考えることが大事ですね）。
何も基準値を持っていないと、たった一人のクレームを言ってくる顧客がいただけで凹みます。
６％という数字が本当かどうかは別として、そうした基準値をとりあえずは持ってみることで普段の平常心が保てると思います。
また、クレーマーの数が６％を超えてきたら「ちょっと異常値だ！現場で何か異変が起きている！」と気づくことも大切です。
この「気づき」が持てるかどうか？・・・ここがリーダーとしてのセンスを問われるところだと思います。
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