顧客の◯%にクレーマーがいる!

人から教えてもらった数字ですが、ある統計によると「顧客の6%にクレーマーがいる」・・・そうです。

100人のお客さまならそのうち6人はクレームを言ってくる人・・・1000人のお客さまがいたら60人はクレームを言ってくる・・・ということになります。

でも、まあ予めそう思っていれば、対処するときの気持ちも変わってきて少し余裕を持てるかもしれません。

顧客数の6%まではクレームを言ってきても仕方ない・・・許容範囲としよう・・・と普段から理解しておけばちょっとのクレームがあってもへこたれません(後はこの%数字をいかにして減少させるかを考えることが大事ですね)。

何も基準値を持っていないと、たった一人のクレームを言ってくる顧客がいただけで凹みます。

6%という数字が本当かどうかは別として、そうした基準値をとりあえずは持ってみることで普段の平常心が保てると思います。

また、クレーマーの数が6%を超えてきたら「ちょっと異常値だ!現場で何か異変が起きている!」と気づくことも大切です。

この「気づき」が持てるかどうか?・・・ここがリーダーとしてのセンスを問われるところだと思います。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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