【組織論】あえて「金太郎あめ」組織を善しとする

どこを切っても同じモノであることを称して「金太郎あめ」と呼んだりします。

世の中には「ＦＣ＝フランチャイズ」形態の事業がありますが、このＦＣで求められることは、どのお店に行っても他の同じＦＣのお店と同等の商品・サービスがある・・・ということです。

つまり、どのお店も商品・サービスに関しては「金太郎あめ状態」でなければいけない、ということです。そして、それはＦＣに限らず直営店であっても同じことが言えます。

同じ看板で経営をしている以上、顧客に求められるのは、原則として均一化された商品・サービスの提供にあります。

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仮に、あるお店で接客した社員(店員)のサービスレベルが１０段階で７だったとします。次の来店時に接客した社員(店員)のサービスレベルが１０だと、お客様は前回よりも好印象を持ちます。

ところが、次の来店時にサービスレベル５の店員が対応すると、前回の半分くらいですから、お客様は相当ガッカリします。

一番に良いのはもちろん全員が１０を提供することです。ところが、１０段階の１０を全員が提供することは現実的にはかなり難しいものです。

そういう意味では、ヘタにバラつきがあって１０の人も５の人もいろいろいるくらいなら、いっそ全員が７くらいの提供をできるように研修教育することも一つの手です。

７レベルの金太郎あめにするわけです。

そして、そこから順次全員を８レベルに引き上げる努力を行ないます。やがて９レベルへ全員引き上げるようにしていきます。

物事のには段階・順番・・・というものがあって、一挙にハイレベルを実現しようとしないで、コツコツとステップを経ていくことも大切です。

会社でもお店でも、一人だけ飛び抜けてレベルの高い社員(店員)がいると、それが逆にお客様の不満のタネになってしまう場合もありえる・・・ということにリーダーは気づくことが大切です。

そういうときは「出る杭」よりも「金太郎あめ」のほうがベターです。社員みんなが成長していく方向で研鑽している組織は、常に切磋琢磨の精神を持っています。

一人のスーパーマンが目立つよりも、そうした組織のほうが長く存続できる組織だと思います。

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