お客さまと接する社員は末端社員ではない

どんな会社・お店でも、現場の最先端でお客さまに直接サービスを提供しているのは、会社のトップ(社長)ではなく、組織上では末端に近いところに属している人達です。

そうした従業員たちが思う存分に力を発揮して働いてもらえるように陰で支えるのが、中間管理職と呼ばれる課長や係長などの役割であり、その中間管理職が思う存分に力を発揮できるように陰で支えるのが上位に属する部長や社長などの役割です。

そのような考え方に立つと、社内で使う言葉にも変化が生じます。

たとえば、今私がここであえて使った言葉「末端社員」・・・。

こんな失礼な言い方をすることがなくなります。

上位職者で「末端社員まで浸透させます」などといった言い方をする人がいますが、これは一種の「驕り」だと思います。

現場で日々お客さまと接している社員を大切に思う気持ちがあれば、「末端」などとは言わず、むしろ「先端社員」と言うべきだと思います。

現場の社員は「末端」ではなくお客さまと会社とをつなぐ「先端」に位置する大事な社員です。

お客さまから見て遠い位置にある「末端」なのは、むしろ社長・専務などです。

普段、お客さまと接している現場の社員は「先端」だと認識することが大切だと思います。

現場にいる社員たちは毎日お客さまら叱られたり、クレームを突きつけられたりしています。

お客さまから叱られて泣くこともあるかもしれませんし、逆に感謝の意を伝えられて感激して泣くこともあるかもしれません。

それらすべてをひっくるめて「先端社員」です。

社内で「末端」という言葉を使うことを禁じて、あえて「先端社員」という表現に変えてみると社員たちの意識が変わると思います。

もちろん、良い方向に変わります。

愛されたことのない人間は他人を愛することができない・・・と言われますが、社員も同じです。

「先端」で仕事をしてくれている・・・という感謝の気持ちや社員を愛する思いを経営陣が伝えなければ、社員たちもお客さまに感謝したり仕事を愛して業務を行なうことができないと思います。

会社から自分が扱われている対応や待遇を越えたことをお客さまに提供することはないし、そうした心の姿勢でお客さまを扱おうともしない・・・のが普通の社員の勤務姿勢です。

たった一言の表現の違いですが、末端社員と呼ばずに、感謝の念を込めて「先端社員」と社内呼称を改めることの意義は大きいと思います。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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