それは「クレーム」ですか?苦情ですか?

顧客からのご意見やクレームに真摯に耳を傾けることはとても大切なことです。

なぜなら、そうしないと悪評が広まる恐れがあるから・・・といった消極的理由もありますが、何よりもそうしたことを聞いて改善を繰り返すことが、企業の目的である「利潤の追求」と「理念の実現」に一歩近づけるからです。

そうした積極的理由(=目的)を重視することのほうが大切です。

意見やクレームを聞いて改善していくことによって、顧客満足度が高まることはあってもいっそう低くなることはありません。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・

大事なのは、クレームなのか苦情なのかを見極めることです。

クレームはお客さまからの事後文句です。苦情とはお客様以外からの文句です。

クレームには耳を傾ける姿勢が必要ですが、苦情は相手次第です。
理不尽で正当性のない苦情であれば、バッサリ切り捨てる覚悟も必要です。

そんなことにいちいちかまっている時間がもったいないですね。

もちろんTPOによって臨機応変の対処をすることが大事なので、リーダーの適性が問われるときでもあります。

ただ、そうした判断基準の軸をしっかり持ち、ブレない対応をすることで組織力は強化されていくと思います。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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