ある会社には、お客様相談センターという部署がありました。
全国のお客さまから「問い合わせ」の電話がかかってくるわけですが、どういうわけか一人の社員はいつも「クレーム・苦情」の電話となり、一人の社員はそうした経験がほとんどないという日々だったようです。
もちろん、２人の社員がかかってくる電話をえり好みをしてとっているわけではないので、単純に「電話を取った後のそれぞれの社員の電話応対」にその差があったと思われます。
では、どんな差があったのか？
クレーム（苦情）の電話ばかりをとってしまう社員は、言うなれば「不安感・虚無感」ばかりをお客さまに与えていて、そうでない社員のほうはお客さまに「安心感・希望感」を与えていたようです。
→ たとえば、何かの手続きに押印と身分証明書の添付が必要だとします。
そのとき、お客さまに「不安感・虚無感」を与えていた社員は「押印と身分証明書がなければこの手続きをすることはできません、再度やり直しをお願いします」と冷たく突き放していました。
お客さまに「安心感・希望感」を与えていた社員のほうは「押印と身分証明書さえあればすぐに手続きができます」・・・といった言葉を伝え、お客と一緒になって不足状態を残念がるような言い方をしていたそうです。
２人が伝えていることは基本的には同じことなのですが、その言い方・表現の仕方によって相手が抱く「感情」に大きな差があったと言えます。
虚無感を覚えるような言い方を伝え続けた社員は、時にはお客さまの逆鱗に触れることもあったようです。
一方、希望の光を与え続けた社員のほうは時には談笑してお客さまと会話を楽しんでいたそうです。
さて、このエピソードから何を学ぶか？
ここでの気づきがビジネス経営者の資質を問うことにつながり、また、自社ビジネスの発展に寄与するヒントにつながると思います。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
関連記事
注目のお勧め記事！
-
2017-6-7
率を改善するのか？数を改善するのか？
学校で、クラス対抗で「女子生徒の宿題提出率」コンテストをしたとします。 ところが、あるクラスの… -
2017-3-21
【リーダー必読！】人事評価でリーダーが心がけること
社員の仕事ぶりを評価するときには、いくつもの評価の仕方がありますが、例えばこんな切り口があります。 … -
2025-3-2
理論を頭の隅において実行してみると意外とうまくいくかも？！
私が現役時代、何か新しいプロジェクトを発案し、それを実行しようと具申すると、必ず横から反対意見を出し… -
2025-2-6
財資産１億円あれば将来の経済的不安は解消される・・・
ある外資系金融機関の２０２０年の調査では、日本人で１億円以上の資産を持つ人は約３７６万人にも上るそう… -
2019-7-7
不動産投資物件の２つの求め方
不動産投資では、自己資金を１００％使わなくても銀行からお金を借りて（＝ローンを組んで）行なうことが正… -
2021-9-26
納期／締め切りがあると人は動きます
コロナ禍において政府はいろんな名目でお金を世にバラマキました。 ところがお… -
2017-8-18
２０代のうちに「お金の教養」を身に付けたほうが良いわけとは？
２０代と８０代の大きな差は、気力・体力的にやり直しがきくかきかないか？の差です。 ２０代はまだ… -
2018-8-19
減点主義よりも加点主義の方針が良い！
ゴールド免許は運転免許証の更新等をした時点において、過去5年以内に加点対象となる交通違反がない優良運… -
2025-6-11
勝者は途中でやめない／途中で辞める人は永遠に勝てない
水（液体）は１００℃で沸騰して水蒸気（気体）に変化します。 ３０℃や５０℃くらいのときに、水蒸… -
2017-4-17
経営者はブランド力を意識して経営を！
よく「ブランド」という言葉を私たちは使いますが、その言葉の定義を求められるとなかなか即答できる人は少…
