ある会社には、お客様相談センターという部署がありました。
全国のお客さまから「問い合わせ」の電話がかかってくるわけですが、どういうわけか一人の社員はいつも「クレーム・苦情」の電話となり、一人の社員はそうした経験がほとんどないという日々だったようです。
もちろん、２人の社員がかかってくる電話をえり好みをしてとっているわけではないので、単純に「電話を取った後のそれぞれの社員の電話応対」にその差があったと思われます。
では、どんな差があったのか？
クレーム（苦情）の電話ばかりをとってしまう社員は、言うなれば「不安感・虚無感」ばかりをお客さまに与えていて、そうでない社員のほうはお客さまに「安心感・希望感」を与えていたようです。
→ たとえば、何かの手続きに押印と身分証明書の添付が必要だとします。
そのとき、お客さまに「不安感・虚無感」を与えていた社員は「押印と身分証明書がなければこの手続きをすることはできません、再度やり直しをお願いします」と冷たく突き放していました。
お客さまに「安心感・希望感」を与えていた社員のほうは「押印と身分証明書さえあればすぐに手続きができます」・・・といった言葉を伝え、お客と一緒になって不足状態を残念がるような言い方をしていたそうです。
２人が伝えていることは基本的には同じことなのですが、その言い方・表現の仕方によって相手が抱く「感情」に大きな差があったと言えます。
虚無感を覚えるような言い方を伝え続けた社員は、時にはお客さまの逆鱗に触れることもあったようです。
一方、希望の光を与え続けた社員のほうは時には談笑してお客さまと会話を楽しんでいたそうです。
さて、このエピソードから何を学ぶか？
ここでの気づきがビジネス経営者の資質を問うことにつながり、また、自社ビジネスの発展に寄与するヒントにつながると思います。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
関連記事
注目のお勧め記事！
-
2019-5-31
投資を自分の人生に組み入れよう！
普通の企業では、いわゆる「投資活動」がごく当たり前に行なわれていて、これなくして企業の存続／成長発展… -
2019-10-18
小さな一歩が長い道のりを歩ませてくれることに
今の世の中は通称「ゼロ金利／マイナス金利」の時代です。 マイナス金利というのは、明治・大正… -
2018-5-26
自主練・自主トレをやっていますか？
相撲でも、プロ野球でも、サッカーでも、面白いことに「シーズンオンとシーズンオフ」の概念があります。 … -
2017-7-2
商談先でお茶を出されたときのマナー
ビジネスでは好むと好まざるに関係なく他の会社を訪問してテーブルをはさんで商談を交わすことがあります。… -
2017-7-21
「投資脳」を持てない人はムリに投資をしないほうがいいかも？
「投資とはインカムゲインを求めること」であり、キャピタルゲイン（売買差益）を求めるのは「投機」と私は… -
2017-6-11
「新築アパート」の大家さんが収益をうまくあげられない理由
不動産投資とは「家賃収入を得ること」と言い換えることができます。 日本国内には多くの「大家さん… -
2017-10-6
去年よりは今年、今年よりは来年！毎年収入を増やす発想
人は、お金の絶対額が同じでも上がってその金額になるのは嬉しく、下がってその金額になるのは悔しく感じる… -
2022-10-11
実践しない戦略は絶対に実現しない
Things may come to those who wait,but only the thi… -
2025-2-26
「将来の経済的自由／不労所得」のための「今の就労」と考えよう！
人生を大いに楽しむためにも、ただ働き続けるだけの生き方から早くオサラバしたほうが良いと思います。 … -
2019-4-3
学生は「点数」で評価され、社会人は「実力」で評価される
学生の頃は、勉強したことが「点数」をつけられることで評価になりました。 点数で評価されるこ…
