お客さま相談センターの対応係2人の違い

ある会社には、お客様相談センターという部署がありました。

 

全国のお客さまから「問い合わせ」の電話がかかってくるわけですが、どういうわけか一人の社員はいつも「クレーム・苦情」の電話となり、一人の社員はそうした経験がほとんどないという日々だったようです。

 

もちろん、2人の社員がかかってくる電話をえり好みをしてとっているわけではないので、単純に「電話を取った後のそれぞれの社員の電話応対」にその差があったと思われます。

 

では、どんな差があったのか?

 

クレーム(苦情)の電話ばかりをとってしまう社員は、言うなれば「不安感・虚無感」ばかりをお客さまに与えていて、そうでない社員のほうはお客さまに「安心感・希望感」を与えていたようです。

 

→ たとえば、何かの手続きに押印と身分証明書の添付が必要だとします。

 

そのとき、お客さまに「不安感・虚無感」を与えていた社員は「押印と身分証明書がなければこの手続きをすることはできません、再度やり直しをお願いします」と冷たく突き放していました。

 

お客さまに「安心感・希望感」を与えていた社員のほうは「押印と身分証明書さえあればすぐに手続きができます」・・・といった言葉を伝え、お客と一緒になって不足状態を残念がるような言い方をしていたそうです。

 

2人が伝えていることは基本的には同じことなのですが、その言い方・表現の仕方によって相手が抱く「感情」に大きな差があったと言えます。

 

虚無感を覚えるような言い方を伝え続けた社員は、時にはお客さまの逆鱗に触れることもあったようです。

 

一方、希望の光を与え続けた社員のほうは時には談笑してお客さまと会話を楽しんでいたそうです。

 

さて、このエピソードから何を学ぶか?

 

ここでの気づきがビジネス経営者の資質を問うことにつながり、また、自社ビジネスの発展に寄与するヒントにつながると思います。

 

記事を見逃したくない人はこちらからメルマガへどうぞ!
メルマガ『成長なくして成功なし!目指せハッピービジネスマン道!』
澤井豊、新連載開始!
人気不動産投資サイト「楽待(不動産投資新聞)」で連載中!
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。




あなたを「経済的自由人」に導く教科書をぜひお読みください!

電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です!
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作

【お金の教養シリーズ】

『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』(お金の教養シリーズ5)【まずは本作から!】

『成功する人のお金の貯め方』(お金の教養シリーズ4)

『「稼げる人」になりたい人に贈る本』(お金の教養シリーズ3)

『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』(お金の教養シリーズ2)

『エグゼクティブ・シフト~人生を変えるお金の成功思考』(お金の教養シリーズ1)

【ビジネス人生論シリーズ】

『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』(ビジネス人生論シリーズ2)

『年収1,075万円を稼げる人の条件』(ビジネス人生論シリーズ1)

【組織・マネジメントシリーズ】

『あなたが上司になったら最初に読む本』(組織・マネジメントシリーズ4)

『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』(組織・マネジメントシリーズ3)

『上場企業流!伸ばす経営術』(組織・マネジメントシリーズ2)

『真の企業リーダーとなるための教科書』(組織・マネジメントシリーズ1)

【紙書籍】

『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』

『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント100』

澤井豊の著作一覧
記事について
転載・寄稿のご依頼について

★ブログご購読はコチラから
follow us in feedly
ホームページ、SNS
http://www.newofficesawai.com/

お問い合せはコチラ

Twitter

Facebookページ

澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

この著者の最新の記事

関連記事

投稿カレンダー

2022年12月
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

注目のお勧め記事!

  1. 2017-5-14

    事実と意見の違いに注意を!

    本を出版するときは必ず「プロフィール」を記載します。 これがけっこう曲者(くせもの)です。 …
  2. 2017-11-6

    【重要】罰する必要のない人を罰しない!

    自分の人生がうまくいってる・・・と思う人は、心が穏やかになって他人に接する態度も柔らかなものです。 …
  3. 2020-12-26

    【必読】3年あれば人生は変えられる

    人生を変えたければ、「住むところ」を大きく変えればまず間違いなく変えられます。 …
  4. 2016-12-25

    エジソンの電球発明に学ぶ裏の教訓

    エジソンの電球フィラメントの実験で、成功に至るまで1万回とも1千回とも失敗を繰り返した・・・という逸…
  5. 2017-1-18

    部下の欠点・短所を指摘するときのコツ

    上司が部下を自分のデスクに呼んだとします。 上司にそのつもりがなくても、上司の言うことは得てし…
  6. 2018-11-3

    サントリー2代目社長佐治敬三の戦略に学ぶ

    サントリーの創業社長「鳥井信次郎」の実の息子である敬三氏は母方の姓を継いで「佐治敬三」と名乗っていま…
  7. 2018-3-11

    【重要】税金を払ってから資産を買うか、資産を買ってから税金を払うか?

    昔、不動産投資を勉強し始めたころに「目からウロコが落ちた学び」がいくつもありました。 そのうち…
  8. 2017-3-10

    熱心な営業マンと立派な営業マン

    世の中にはいろいろな経営者がいて、中には「名経営者」として世間に広く名前が知れている人や、亡くなった…
  9. 2018-5-18

    インフレ時は貯蓄より「投資」が良い理由

    政府と日銀がインフレ率2%目標を掲げて、物価を一生懸命上げようとしていることを人々は忘れかけてきてい…
  10. 2019-7-24

    すべての人が「投資」を学ぶべき理由とは?

    大学生が卒業して社会に出たとき、ほとんどの人の財布の中身はほぼ横並び状態で、大きな差はまだついていま…

澤井豊の著作一覧

ページ上部へ戻る