ある会社には、お客様相談センターという部署がありました。
全国のお客さまから「問い合わせ」の電話がかかってくるわけですが、どういうわけか一人の社員はいつも「クレーム・苦情」の電話となり、一人の社員はそうした経験がほとんどないという日々だったようです。
もちろん、２人の社員がかかってくる電話をえり好みをしてとっているわけではないので、単純に「電話を取った後のそれぞれの社員の電話応対」にその差があったと思われます。
では、どんな差があったのか？
クレーム（苦情）の電話ばかりをとってしまう社員は、言うなれば「不安感・虚無感」ばかりをお客さまに与えていて、そうでない社員のほうはお客さまに「安心感・希望感」を与えていたようです。
→ たとえば、何かの手続きに押印と身分証明書の添付が必要だとします。
そのとき、お客さまに「不安感・虚無感」を与えていた社員は「押印と身分証明書がなければこの手続きをすることはできません、再度やり直しをお願いします」と冷たく突き放していました。
お客さまに「安心感・希望感」を与えていた社員のほうは「押印と身分証明書さえあればすぐに手続きができます」・・・といった言葉を伝え、お客と一緒になって不足状態を残念がるような言い方をしていたそうです。
２人が伝えていることは基本的には同じことなのですが、その言い方・表現の仕方によって相手が抱く「感情」に大きな差があったと言えます。
虚無感を覚えるような言い方を伝え続けた社員は、時にはお客さまの逆鱗に触れることもあったようです。
一方、希望の光を与え続けた社員のほうは時には談笑してお客さまと会話を楽しんでいたそうです。
さて、このエピソードから何を学ぶか？
ここでの気づきがビジネス経営者の資質を問うことにつながり、また、自社ビジネスの発展に寄与するヒントにつながると思います。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。
電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です！
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作
【お金の教養シリーズ】
『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』（お金の教養シリーズ5）【まずは本作から！】
『成功する人のお金の貯め方』（お金の教養シリーズ4）
『「稼げる人」になりたい人に贈る本』（お金の教養シリーズ3）
『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』（お金の教養シリーズ2）
『エグゼクティブ・シフト～人生を変えるお金の成功思考』（お金の教養シリーズ1）
【ビジネス人生論シリーズ】
『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』（ビジネス人生論シリーズ2）
『年収1,075万円を稼げる人の条件』（ビジネス人生論シリーズ1）
【組織・マネジメントシリーズ】
『あなたが上司になったら最初に読む本』（組織・マネジメントシリーズ4）
『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』（組織・マネジメントシリーズ3）
『上場企業流！伸ばす経営術』（組織・マネジメントシリーズ2）
『真の企業リーダーとなるための教科書』（組織・マネジメントシリーズ1）
【紙書籍】
『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』
『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』
澤井豊の著作一覧
★ブログご購読はコチラから
Facebookページ
関連記事
注目のお勧め記事！
-
2025-2-26
「将来の経済的自由／不労所得」のための「今の就労」と考えよう！
人生を大いに楽しむためにも、ただ働き続けるだけの生き方から早くオサラバしたほうが良いと思います。 … -
2017-7-13
【人生設計】サラリーマンこそ「投資」に踏み出そう！
サラリーマンが自分の収入を増やそうと思ったら、残業をしたり休日出勤をしたりして自分の時間を犠牲にする… -
2018-2-6
ビットコイン（仮想通貨）がインフレ起爆剤になるか？
５８０億円分の仮想通貨「ＮＥＭ」がコインチェックから流出した問題についていろいろな説が囁かれているよ… -
2018-7-6
見逃しの三振ほどもったいないことはない
野球ではアウトを３つとれば攻守交替となります。そのアウトの取り方／取られ方にはいろいろありますが、攻… -
2017-5-17
不動産投資はローンを使うとレバレッジ投資になります
野球で言えば体が大きくてパワーもあるバッターだと、軽くバットを振るだけでホームランや長打を打つことが… -
2017-4-6
仕事の受注で他社に負けないための３つのポイント
ビジネスでは、業務委託を受けることで売上を増やせるケースがあります。 自社が委託を受ける場合は… -
2017-11-28
副業禁止→副業解禁ですが・・・・・・
最近のニュースの一つに、複数の大手企業で「副業を解禁した」というのがあります。 IT関連企業を… -
2018-10-26
【重要】財資産を築きお金の不安をなくしたら、自分の好きなことを存分にできます
自分のやりたいことをやっていたら資産が築けた・・・というのは滅多にないと思います。 反対に、資… -
2018-3-9
子どもの人生を左右する親の姿勢
東大に合格した学生の多くは、子どもの頃に親から「もっと勉強しなさい！と言われたことがほとんどない」・… -
2023-4-29
新NISAを無視しないで使いこなす意識を・・・
「令和５年（２０２３年）度税制改正大綱」が公表されました。 もともと「NISA」は「資産運用を…
