お客さま相談センターの対応係2人の違い

※当サイトは個人ブログです。アフィリエイト、対価の伴う商品紹介等は一切行っておりません。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。

ある会社には、お客様相談センターという部署がありました。

 

全国のお客さまから「問い合わせ」の電話がかかってくるわけですが、どういうわけか一人の社員はいつも「クレーム・苦情」の電話となり、一人の社員はそうした経験がほとんどないという日々だったようです。

 

もちろん、2人の社員がかかってくる電話をえり好みをしてとっているわけではないので、単純に「電話を取った後のそれぞれの社員の電話応対」にその差があったと思われます。

 

では、どんな差があったのか?

 

クレーム(苦情)の電話ばかりをとってしまう社員は、言うなれば「不安感・虚無感」ばかりをお客さまに与えていて、そうでない社員のほうはお客さまに「安心感・希望感」を与えていたようです。

 

→ たとえば、何かの手続きに押印と身分証明書の添付が必要だとします。

 

そのとき、お客さまに「不安感・虚無感」を与えていた社員は「押印と身分証明書がなければこの手続きをすることはできません、再度やり直しをお願いします」と冷たく突き放していました。

 

お客さまに「安心感・希望感」を与えていた社員のほうは「押印と身分証明書さえあればすぐに手続きができます」・・・といった言葉を伝え、お客と一緒になって不足状態を残念がるような言い方をしていたそうです。

 

2人が伝えていることは基本的には同じことなのですが、その言い方・表現の仕方によって相手が抱く「感情」に大きな差があったと言えます。

 

虚無感を覚えるような言い方を伝え続けた社員は、時にはお客さまの逆鱗に触れることもあったようです。

 

一方、希望の光を与え続けた社員のほうは時には談笑してお客さまと会話を楽しんでいたそうです。

 

さて、このエピソードから何を学ぶか?

 

ここでの気づきがビジネス経営者の資質を問うことにつながり、また、自社ビジネスの発展に寄与するヒントにつながると思います。

 

※当サイトは個人ブログです。アフィリエイト、対価の伴う商品紹介等は一切行っておりません。
※当サイトのイメージ画像は https://pixabay.com/ 様に登録されているクリエイター様の制作画像を利用しております。
※当サイトのイメージ画像は、Pixabay様の定める「コンテンツライセンスの概要」を遵守し利用しております。
澤井豊、連載!
人気不動産投資サイト「楽待(不動産投資新聞)」で連載中!
今すぐこちらをクリックしてご覧ください。




あなたを「経済的自由人」に導く教科書をぜひお読みください!

電子書籍シリーズ11作品は、すべてKindle読み放題対応です!
・お金の教養シリーズ5作
・ビジネス人生論シリーズ2作
・組織マネジメントシリーズ4作

【お金の教養シリーズ】

『30代40代サラリーマンのためのセミリタイア入門』(お金の教養シリーズ5)【まずは本作から!】

『成功する人のお金の貯め方』(お金の教養シリーズ4)

『「稼げる人」になりたい人に贈る本』(お金の教養シリーズ3)

『投資して成功する人、浪費して貧乏になる人』(お金の教養シリーズ2)

『エグゼクティブ・シフト~人生を変えるお金の成功思考』(お金の教養シリーズ1)

【ビジネス人生論シリーズ】

『経済的自由を目指して自分の人生に一歩踏み出そう』(ビジネス人生論シリーズ2)

『年収1,075万円を稼げる人の条件』(ビジネス人生論シリーズ1)

【組織・マネジメントシリーズ】

『あなたが上司になったら最初に読む本』(組織・マネジメントシリーズ4)

『仕事運・金運・財運を上げる「ビジネスマン思考」24のルール』(組織・マネジメントシリーズ3)

『上場企業流!伸ばす経営術』(組織・マネジメントシリーズ2)

『真の企業リーダーとなるための教科書』(組織・マネジメントシリーズ1)

【紙書籍】

『サラリーマンが経済的自由を得るお金の方程式』

『サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント100』

澤井豊の著作一覧
記事について
転載・寄稿のご依頼について

★ブログご購読はコチラから
follow us in feedly
ホームページ、SNS
http://newofficesawai.com/

Twitter

Facebookページ

関連記事

投稿カレンダー

2025年7月
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

注目のお勧め記事!

  1. 2017-5-27

    人前で話すときに緊張しない方法とは?

    私が社内研修等で人前で話をしていたとき、いつも話したいことをたくさん用意していました。 たとえ…
  2. 2017-10-11

    あなたが一番勉強したのはいつですか?

    多くの人は中学から高校へ進学するときに「勉強」をたくさんします。 なぜなら、人生初めての選抜試…
  3. 2019-7-22

    ローマ帝国が永らえたわけ/フォードの勝利

    ローマのカエサルは借金王とも呼ばれたそうです。 カエサルは、「借金が少額のうちは貸した者が…
  4. 2017-11-23

    1日8時間労働に囚われていませんか?

    今日(11月23日)は、勤労感謝の日ですね。 いつも健康で働ける身体があること、働く職場がある…
  5. 2018-3-20

    事業等で再出発するときに誓うべき一つのこと

    物事が想定していたとおりいかずに行き詰まり、やがて再出発せざるを得なくなるときがあります。 事…
  6. 2023-11-17

    年3%のペースでインフレが進んだとすると何が起きるのか?

    世界各国の地域で経済がグングン成長していく一方で日本経済は逆にどんどん鈍化していると言われます。 …
  7. 2017-3-15

    お金・経済的自由も攻めと守りが大切です

    月給・年収に意識を向けると「攻撃」だけですが、資産に意識を向けると意識は「防御+攻撃」となります。 …
  8. 2021-5-27

    年会費の位置づけ

    世の中にはいろんな「会員制度」があって、身近なところではスーパーや美容院や飲食店などがあります。 …
  9. 2017-11-26

    65歳で1億円の預貯金を目指すよりも・・・

    かつての時代は「老後を迎えるまでにいかに多くの貯蓄をするか?」・・・が勝負の時代でした。 そし…
  10. 2017-7-7

    強く想えば願いはきっと叶う!

    七夕では短冊に自分の願いを書いて、笹の葉につるしますが、最後にそうしたことをやったのはいつだっけ?・…

澤井豊の著作一覧

ページ上部へ戻る