お客さまのちょっとした不満が良い接客と悪い接客をの分かれ目

「良い接客とはお客さまに満足してもらう」ことであり、「普通の接客とはお客さまが不満を持たないようにする」ことであり、「悪い接客とはお客さまにイラッ感!モヤッ感!を持たせてしまう」ことだと言えます。

自分が客の立場でみても、お店で「イラッ!」としたり「モヤモヤ感」が残ったりしたときは、そのお店を出た後の気分もすぐれないですし、二度とそのお店には行くものか!と密かに心の中で誓ったりするものです。

たとえば、事前に予約をして時間どおりにお店に行ったのに「誰ですか?何の用ですか?という態度」を店員にされるとイラッ!とします。

こちらとしては「〇〇さまですね、お待ちしていました」という態度を内心では期待しているからです。

また、お店の中で店員同士が雑談をしていたり、ゲラゲラ笑って談笑している姿を見るとモヤッとした感じが残ります。

高級料理店だとなおさらです。

そうした感情をお客さまに抱かせてしまうような接客はアウト!です。

リーダー(店長など)は社員教育(アルバイト・パートも含めて)で、そうしたことが起きないようにお店の接客ルールやマナー厳守を図ることが大事です。

・・・・・・・・・・・

接客マナーを向上させるには、まずは知識を習得し、そのうえでそれの実践が大切です。

知識がなければ実践できないし、知識があっても実践できなければ意味がありません。

リーダーの立場内ある人は、どんなビジネスであってもお客さまのちょっとした不満が会社・お店のイメージを崩壊させることを知っておくことが大事です。

何も「良い接客」を強制するつもりはありませんが、少なくとも「普通の接客」くらいは求めたいところです

間違っても「悪い接客」で大切な既存顧客を失うことのないように、またせっかくの新規顧客を残念がらせることのないようにしていきたいものです。

仕事とは会社の求める需要に応えることであり、会社側(経営陣側)は顧客獲得は是としていますが顧客喪失は非としているはずです。

高い意識付けをもって接客という業務(仕事)に就くようリーダーは目を配って部下をマネジメントすることが大事だと思います。

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澤井豊オフィス澤井 代表

投稿者プロフィール

1964年、富山県生まれ。大学卒業後、大手株式専門証券株式会社に入社。学習塾を運営する未上場会社に転職後、会社を東証2部上場および東証1部上場に導く。人事・財務・IR・総務の経営リーダーとしてM&A、会社分割、グループ経営移行を行い、社員研修においては延べ1万人以上に実施。ライフプランに沿って経済的自由を得た後、会社を50歳にて退職。

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